Definição
CRM Social enriquece a estratégia relacional, abrindo a porta para interações de redes sociais . Integra as conversas entre a marca e os seus clientes, para obter um compromisso mais forte com o foco no desenvolvimento e retenção dos seus clientes.
Esta dimensão se soma aos canais tradicionais do CRM "clássico" como telefone, e-mail, atendimento, atendimento pós-venda, etc.
Interesses do SCRM
São muitas as contribuições, podemos citar em particular:
envolver os clientes para que se tornem embaixadores da marca em sua rede,
comunicar-se com os usuários viciados em redes sociais por meio de seu canal digital favorito: facebook, twitter …
controlar a consistência de suas mensagens qualquer canal é usado,
coletar feedback do mercado em tempo real sobre sua marca, sua oferta de produtos e serviços,
detectar novas oportunidades de negócios : desenvolvimento de novos produtos, direcionamento de novos segmentos, etc.
controle sua reputação eletrônica sendo muito responsivo na detecção e resposta a comentários negativos,
desenvolvimento de suporte ao cliente e redução de custos promovendo assistência mútua dentro da comunidade,
De uma maneira geral Conheça melhor seus clientes e clientes potenciais, adicionando-os aos seus bancos de dados.
As ferramentas
As ferramentas do Social CRM são inúmeras. A oferta de mercado é heterogênea e às vezes a comparação é difícil. Você pode estar particularmente interessado em soluções como:
- Ágil, força de vendas orientada a gerenciar contatos com integração de interações de redes sociais,
- Meltwater, uma solução para monitorar sua marca, seus produtos, sua concorrência … gerenciar influenciadores, etc. Obviamente, o preço entre as diferentes soluções não é o mesmo.
- SproutSocial, para gerenciar todas as conversas digitais.
Muito importante: não devemos perder de vista o fato de que são ferramentas a serviço da sua estratégia digital e social e não o contrário. Você vai escolher uma solução, porque ela lhe dá os meios para realizar a ação que você decidiu! Tudo começa com a elaboração de especificações.
