Você está diante de um problema complexo e não sabe como abordá-lo - ou tem uma decisão importante a tomar e quer ter certeza de que tem tudo em seu poder? O método CATWOE será muito útil para você entender as diferentes dimensões da situação a fim de ter certeza de não perdê-la.
Definição do método
CATWOE é derivado do trabalho de Peter Checkland. Este último desenvolveu na década de 1960 uma metodologia de solução de problemas: Soft System Methodology (chamada SSM). Posteriormente, ele forneceu mais esclarecimentos ao definir um método para explorar os elementos do sistema. CATWOE nasceu.
Essas letras significam:
- Clientes - Quem são os clientes do processo estudado? Vencedores, perdedores … como são impactados pelo problema estudado?
- Atores - Quem são os atores envolvidos na situação?
- Transformação - Quais sistemas e processos estão envolvidos?
- Weltanschauung (Em alemão, geralmente traduzido como Visão do Mundo) - além dos sistemas e processos definidos acima e de forma mais ampla, quais são os impactos do problema ou a decisão a ser tomada? Positiva e negativamente.
- os Proprietários - Quem é o dono ou responsável pela situação ou pelos processos envolvidos? Qual é o seu papel na escolha e implementação da solução?
- Restrições ambientais - Quais são os condicionantes ambientais da unidade estudada que têm impacto na solução?
Utilidade desta ferramenta
Sem usar a abordagem SSM completa, o CATWOE fornece uma estrutura analítica relevante para identificar e colocar em perspectiva os diferentes elementos a ser levado em consideração em um problema. Também permite estudar os impactos de uma solução nas partes interessadas .
O objetivo desta ferramenta é compreender um sistema, antes de aplicar um método de resolução de problemas. Portanto, vem de outras ferramentas, como o diagrama de ishikawa.
Execução
O processo consiste em reveja cada elemento do CATWOE trabalhando em grupo para determinar quem? e o que ? são afetados, bem como sua função no problema ou a escolha / implantação da solução. Para fazer isso, você pode use a técnica de brainstorming.
Ilustração por exemplo
Para facilitar a compreensão, oferecemos um exemplo que iremos desenvolver para cada etapa: você pensa em confiar o primeiro nível de respostas técnicas do cliente a técnicos sedentários, a fim de descomplicar o atendimento pós-venda e ser mais ágil.
Vamos explorar cada ponto da lista de verificação com mais detalhes
- VS
Clientes
Identifique os usuários do sistema em questão. O primeiro passo é determinar quais são os impactos nos clientes, tanto positivos quanto negativos.
Os clientes são … os clientes da sua empresa. Impactos positivos: consideração mais rápida de seu apelo; no caso de um problema simples, resolução imediata. No lado negativo: um contato menos sofisticado tecnicamente.
- PARA
Atores
Defina quem são os atores envolvidos no problema ou interessados na implementação da solução. Quem pode fornecer uma solução? Quem vai implementá-lo? Que pode resistir à mudança? Identifique e qualifique os atores e seu papel.
Os actores envolvidos são vendedores sedentários: terão de responder às questões técnicas - O seu gestor: terá de organizar o equilíbrio entre a função técnica e a função de vendas da sua equipa - Técnicos de pós-venda: entrarão no nível 2 suporte para chamadas e eles vão treinar os representantes técnicos de vendas - e claro, estes últimos que assumirão esta nova tarefa.
- T
Transformação
Estude o processo envolvido. As entradas, as saídas. O objetivo é entender os meandros do sistema para estudar o problema e antecipar sua reação à sua tomada de decisão.
As entradas do sistema serão chamadas de clientes. Saia, seja uma resposta finalizada ou um encaminhamento para o nível 2. O contato técnico atenderá as chamadas diretamente por meio de uma linha dedicada e fornecerá um primeiro nível de resposta.
- C
Weltanschauung
Nesta etapa, analise um pouco e coloque o problema em um contexto mais amplo. É importante determinar como a situação e suas consequências são percebidas e vivenciadas de forma mais ampla. Quais são os impactos resultantes? Desafios?
A respeito do nosso exemplo, analise os impactos dessa nova tarefa confiada a vendedores sedentários. Qual será o impacto em sua profissão comercial? De forma mais ampla, a utilização de perfis menos especializados não corre o risco de degradar a imagem da empresa em termos de competência técnica? etc.
- O
os Proprietários
Nesta fase, você deve identificar o (s) proprietário (s) do processo ou transformação estudada. Sem o seu aval, a solução não pode ser implementada.
O gerente de vendas e o gerente técnico são dois interlocutores essenciais
- E
Restrições ambientais
Identifique as restrições e limites que pesam sobre o problema e as respostas que você pode fornecer. Essas restrições podem ser legais, éticas, financeiras (ou outro tipo de recursos).
Qual é o orçamento destinado à formação de futuros contatos técnicos? Existem restrições legais para garantir esta tarefa? Etc.
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