Patrocinado pelo departamento de marketing ou por um prestador de serviços especializado, o cliente mistério é um falso cliente que tem por missão avaliar a qualidade da recepção e do serviço de um ponto de venda e das pessoas em contacto com o cliente. Esta técnica de avaliação é amplamente utilizada no setor privado.
Em que consiste a técnica do cliente misterioso?
O dispositivo é o seguinte: com base em um cenário, um cliente falso (o cliente misterioso, portanto) apresenta-se como um cliente normal e observa todo o processo de visita, tendo em conta os critérios de medição. Ele desempenha um papel (consumindo, perguntando, reclamando, etc.) anonimamente e, em seguida, transcreve suas observações e sentimentos em um relatório.
Utilitário e aplicativos
O papel do cliente misterioso éavaliar a qualidade de um serviço e / ou um bom, em particular recepção e interações humanas. Usar um cliente misterioso permite uma auditoria oculta das marcas e de suas redes de distribuição. Este é um controle de qualidade que irá verificar um determinado número de pontos determinados com antecedência, por exemplo, a correta aplicação de recomendações comerciais, métodos de venda, instruções de hospitalidade, etc.
No caso de um serviço encomendado externamente, o cliente mistério permitirá classificar, avaliar e classificar a marca em relação a marcas equivalentes (por exemplo, restaurantes, no contexto de classificação em guias).
Esta avaliação pode ser realizada em uma base ad hoc ou recorrente (para estatísticas de qualidade e marketing).
Ao contrário das auditorias, não dá origem a um debriefing com as pessoas auditadas, a fim de preservar o anonimato do cliente mistério.
O desenvolvimento da Internet e de aplicativos digitais melhorou significativamente o recrutamento de clientes ocultos e os procedimentos de relatório.
Benefícios de usar o cliente misterioso
- Amplamente utilizado em muitas indústrias, em particular para auditar franquias ou filiais (redes de imobiliárias, concessionárias, restaurantes, etc.)
- Observação participativa que captura fenômenos "na hora"
- Compreensão do processo de serviço em tempo real e no campo
- Permite que a empresa retificar rapidamente as deficiências identificadas e fortalecer os pontos fortes
- Fácil de usar
- Baixo custo
Desvantagens do cliente misterioso
- Falta de feedback sobre as motivações e opiniões dos funcionários observados.
- Levanta questões éticas (natureza oculta da observação, falta de consentimento, consequências em termos de sanção, etc.).
- Relativamente não confiável se houver poucas visitas e pouco tempo de intervalo (as visitas misteriosas são, portanto, pouco representativas da realidade quotidiana do trabalho das equipas).
- Viés subjetivo de observação que se baseia na interação humana (percepções, estado emocional ou memória podem variar a avaliação).
- O funcionário que está sendo avaliado pode não ter seguido todas as instruções ao pé da letra, mas o cliente misterioso pode ter gostado da experiência oferecida.
- É um técnica complementar a outras (pesquisa de satisfação, por exemplo) que não deve se tornar a única fonte de informação.
Implementação do dispositivo
- Pense sobre o objetivo buscado (de que natureza é a necessidade de avaliação?)
- Analise o meio ambiente em que o cliente misterioso irá intervir
- Defina o modo de operação : face a face, entrevista por telefone, envio de correspondência ou e-mail, etc.
- Defina os critérios de avaliação
- Projete o cenário Visita
- Leve em consideração possíveis vieses e a partir de limitaçãos de implementações
- Projete uma grade de observação que deve responder precisamente aos desafios da auditoria misteriosa
- Defina o plano de pesquisa (número, localização, cronograma de visitas)
- Selecione e treine investigadores mistérios. Critérios de seleção: o cliente lambda , representativo, neutralidade, capacidade de avaliar objetivamente, rigor quanto ao protocolo, capacidade de memorização, discrição e naturalidade.
- Dirigir observações e desenhe o relatório de avaliações
- Analise as grades de observação
- Tomar as decisões quem como resultado
