Uma das fases principais da pesquisa de satisfação é a elaboração do questionário que será utilizado para coletar as opiniões dos entrevistados. A armadilha é começar do zero para escrever as perguntas sem reflexão prévia e sem método. Porém, ao seguir vários passos simples, você terá em mãos um questionário completo e eficaz de satisfação do cliente.
Passe na sua pesquisa de satisfação
Para construir um relacionamento duradouro com o cliente, é importante saber como satisfazer seus clientes e atrair seus clientes potenciais. A lealdade tem esse preço. Além disso, a norma ISO 9001, um pilar da gestão da qualidade, coloca a satisfação do cliente no centro do desempenho.
A criação de tal pesquisa requer profissionalismo e metodologia. Estudo pontual ou recorrente com barômetro, esta abordagem quantitativa impõe grande rigor em cada etapa: segmentação, amostragem (amostra representativa do público-alvo), preenchimento do questionário, questionamento de pessoas, etc.
Graças aos dados coletados, você será capaz de identificar alavancas relevantes para construir seu plano de ação.
Você também pode usar o método Net Promoter Score - NPS para medir a satisfação do cliente.
As etapas para escrever seu questionário
Aqui está a abordagem metodológica que nos propomos a organizar, escolher as questões e as ferramentas de coleta. O objetivo: criar um questionário de qualidade.
Ao proceder de maneira organizada, você coloca as chances do seu lado para capturar corretamente a voz do cliente por meio de sua pesquisa de marketing. Esta metodologia é válida tanto para um questionário online (ou por campanha de emailing), como para a utilização de meios de recolha mais tradicionais (telefone, mailing em papel, etc.).
1 - Selecione os temas principais
Identifique o principais temas a serem pesquisados que estruturam seu questionário - exemplo: recepção (telefónica ou física), gestão de encomendas, entrega, serviço pós-venda. Este é um ponto importante para uma abordagem de qualidade bem-sucedida.
Não se esqueça de definir um tema "geral" para avaliar a satisfação geral de seus clientes.
2 - Definir os critérios de avaliação
Para cada tema principal, escolha os critérios relevantes para medir. Geralmente, você obteve esses dados de uma primeira onda de pesquisa qualitativa com o objetivo de identificar as expectativas e os critérios prioritários de seu público-alvo.
Por exemplo :
- - recepção: tempo de espera no telefone,
- - entrega: respeito do prazo anunciado, prazo de entrega …
3 - Adicionar os elementos de classificação dos entrevistados
Para analisar as respostas, você precisa de informações adicionais (descritivas) para caracterizar os respondentes:
- em B2C: idade, localização, profissão …
- em B2B: atividade, tamanho da empresa …
Essas são áreas complementares a serem adicionadas à sua estrutura.
4 - Escolha os tipos de perguntas e redação da redação
Volte aos seus critérios de avaliação e formule perguntas relevantes. A redação e a escolha do tipo são feitas ao mesmo tempo. Na verdade, uma pergunta aberta não é feita da mesma forma que uma pergunta fechada.
A medição de um critério pode exigir várias perguntas - Exemplo para a confiabilidade da entrega: " O dia de entrega é respeitado? Você encontrou erros de entrega? "
Assim como um critério pode ser avaliado de diferentes perspectivas . Para uma pesquisa de satisfação, para cada critério:
- - importância do critério
- - nível de satisfação (desempenho da empresa)
- - posição em relação à competição
Essas 3 dimensões fornecem uma visão operacional da satisfação do cliente.
Os tipos de perguntas:
- Perguntas abertas (gostar " Como podemos melhorar nosso atendimento ao cliente? ?" Onde " O que você acha da capacidade de resposta do nosso departamento de vendas? ") permitem que dados mais ricos sejam coletados e fornecem o início de uma explicação para certas respostas. Totalmente usados em uma fase exploratória presencial, eles devem ser usados com moderação durante o estudo de medição de satisfação. Este tipo de questão, de difícil preenchimento em, podem desestimular os entrevistados e causar múltiplas desistências, mas são interessantes por criarem uma insatisfação gritante. Os entrevistados, então, têm um espaço para expressar o que é importante para eles.
A contagem e análise de questões abertas requerem processamento pesado quando o número de questionários é grande. - Questões fechadas (escolha limitada de respostas. Por exemplo: " Já contactou o nosso sav? ": sim - não): Essas perguntas são úteis para verificar pontos específicos. Algumas são perguntas de filtro para direcionar o respondente a um novo conjunto de perguntas.
- Questões de múltipla escolha - mesmo princípio das perguntas fechadas, mas o respondente pode escolher uma ou mais opções aqui.
- Questões de escala - populares com pesquisas de satisfação, eles ajudam os entrevistados a qualificar sua avaliação. Barômetros de satisfação os usam muito. Existem 3 tipos de escalas:
- - escalas verbais: proposições são afirmações verbais. Eles são tradicionalmente usados em questionários de satisfação. Habitual e de fácil compreensão para uma administração na Internet ou no papel, a escolha das propostas continua delicada e sujeita a diferentes interpretações dependendo dos entrevistados. Além disso, a lacuna percebida entre cada sugestão levanta questões. A distância entre "satisfeito" e "muito satisfeito" pode ser menos acentuada do que entre "satisfeito médio" e "satisfeito". Aconselhamos ficar nas propostas clássicas para evitar a amplificação desse viés.
- - escalas de classificação: o entrevistado dá uma pontuação para o critério em questão. Ao longo da nossa escolaridade, todos trabalhamos com notas. Este é um ponto forte deste sistema: ele fala para todos. Outra vantagem é que é fácil de usar por telefone. Desvantagem: o sistema de classificação de cada pessoa é diferente. Para um, uma boa nota é 7 ou 8, para outro será 10.
- - as escalas ilustradas por pictogramas: pistas visuais facilitam o posicionamento de sua opinião. Frequentemente utilizados em inquéritos online, não são, no entanto, muito precisos, porque para a mesma avaliação 2 inquiridos podem escolher 2 pictogramas diferentes (exemplo com smileys: um pequeno sorriso num caso, um grande sorriso no outro). É complicado saber que nível de avaliação cada um associa a esses pictogramas.
O número e a composição das propostas dependem dos objetivos. Você quer medições precisas que revelem a opinião o mais próximo possível de seu alvo? A escala será ampliada com possibilidade de posicionamento mediano ("moderadamente satisfeito"). Quer, pelo contrário, ter uma posição forte? A ausência de uma proposição neutra empurra os respondentes a se posicionarem. Um dos desafios é identificar a insatisfação latente.
Algumas dicas :
- Mantenha o mesmo tipo de escala para cada questão. A homogeneidade das ferramentas é essencial para comparar os campos entre si.
- Use frases curtas e simples, não passivas.
- Cuidado com o jargão: proíba os termos que você usa em seu negócio (experiência do cliente, jornada do cliente, canais, etc.).
- Tenha o cuidado de formular perguntas neutras. Ou seja, sem direcionar o respondente.
5 - Crie o questionário
Na fase final do processo, é necessário montar todos os blocos elaborados anteriormente, para adicionar alguns ingredientes para obter o questionário final.
A sequência de perguntas é muito importante para obter o maior número possível de respostas qualitativas.
A introdução
É composto por vários elementos, tais como:
- - apresentação dos objetivos da pesquisa (valor agregado da participação da pessoa)
- - duração ou número de perguntas
- - elementos de resseguro (se aplicável questionário anônimo, etc.)
- - advertências legais (TI e direito da liberdade)
- - instruções de resposta
O bloco principal
- Perguntas de aquecimento
Uma ou duas "perguntas de aquecimento" para colocar o entrevistado nas condições certas.
- Os temas
Em seguida, vêm os temas. 2 abordagens são possíveis para ordená-los entre si:
- - classifique-os em ordem de importância (as prioridades primeiro). Esta organização maximiza as chances de obter as respostas mais qualitativas aos temas prioritários.
- - classifique-os cronologicamente de acordo com o curso da experiência do cliente: recepção -> pedido -> entrega. Essa organização permite reativar as condições da experiência ao longo do processo. Mais confiabilidade nas respostas à chave.
É aconselhável colocar o "tema geral" incluindo a (s) questão (ões) sobre satisfação geral no início do questionário. Caso contrário, as respostas detalhadas podem influenciar a percepção geral.
O mesmo princípio para ordenar as questões dentro do tema: as mais importantes serão colocadas primeiro.
Nota: se você não usou temas, coloque as perguntas gerais primeiro, seguidas das perguntas específicas.
- Questões de classificação: Também chamadas de perguntas de qualificação ou sinalização, elas encontram seu lugar no final do questionário.
A conclusão
Incluindo agradecimentos (exemplo: " Obrigado por sua participação em nossa pesquisa … "e, eventualmente, informações sobre o acompanhamento da pesquisa de satisfação do cliente.
Nota: não se esqueça de adicionar as instruções a serem transmitidas aos investigadores. Um ponto importante para uma administração correta.
6 - O teste do questionário
Fase frequentemente negligenciada, mas tão importante! Você precisa garantir que seu meio de coleta seja bem projetado para maximizar a taxa de retorno. A melhor maneira é distribuir internamente primeiro para identificar inconsistências óbvias, então com uma pequena amostra da população-alvo.
Verifique em particular:
- compreensão das perguntas (clareza, redação)
- a estrutura do questionário
- seu comprimento (prevenir fenômenos de fadiga)
Este arquivo é referenciado em: Realização de pesquisa de satisfação - Satisfação dos funcionários: desafios e ferramentas - Como desenvolver o relacionamento com o cliente? - Satisfação do cliente: desafios, medição e melhoria
