Satisfação do cliente: definição
A satisfação do cliente mede o estado de satisfação do cliente após a compra. Este é o resultado de correspondência entre as expectativas do cliente e o produto ou serviço que está comprando . Ou seja, o cliente fica satisfeito se o produto ou serviço se adequar perfeitamente às suas expectativas, ao que ele deseja.
Esta é uma avaliação subjetiva, pois para um mesmo produto varia ao longo do tempo, dependendo do cliente e possui uma dimensão emocional. Sua medição indica um sentimento de satisfação geral com a experiência de compra.
Os desafios - por que colocar a satisfação do cliente no centro de suas preocupações?
Satisfazer o cliente é a primeira missão de todas as empresas! E isso por 3 razões principais.
Lealdade do consumidor
Um cliente satisfeito é um cliente recorrente, enquanto um cliente insatisfeito corre o risco de deixar a marca. Sem um cliente, não há negócios. Portanto, é fundamental para qualquer organização saber conservar sua carteira de clientes. E para reter um cliente, você deve satisfazê-lo. A empresa deve atender às suas expectativas e necessidades.
Incentive a recomendação
Um cliente satisfeito terá maior probabilidade de promover o produto e / ou a marca ao seu redor, falando sobre isso em casa, no escritório, nas redes sociais, enquanto um cliente insatisfeito provavelmente fará publicidade negativa para a empresa. O boca a boca e as redes sociais têm um grande impacto nas vendas! Clientes satisfeitos são grandes embaixadores da marca, enquanto clientes insatisfeitos podem prejudicar seriamente a reputação e a imagem de uma marca, produto e / ou serviço. Trazer uma melhor satisfação do cliente envolve conhecer a satisfação.
Otimizando o valor da vida do cliente (CLV)
É mais fácil (mais barato) manter os clientes existentes do que adquirir novos. Por esses motivos, gerar satisfação é um grande problema para todas as empresas.
Como satisfazer seus clientes?
O que é julgado pelo cliente para dizer ou não sua satisfação não diz respeito apenas ao produto / serviço, mas também ao relacionamento com a marca. É a experiência do cliente como um todo que, à primeira vista, gera emoções e julgamentos positivos ou negativos. Por exemplo, você não compra necessariamente o iPhone mais recente pelo desempenho técnico de um de seus atributos, mas por uma experiência geral que combina emoções positivas com a posse do modelo mais recente. Nós compramos por prazer.
O universo da marca, o serviço prestado, as características do produto, o percurso do cliente, a experiência de compra e os serviços associados, tudo isto é julgado pelo cliente e tido em consideração na sua satisfação.
Organização e processo para melhorar a satisfação
Um centro dedicado ao relacionamento com o cliente e sua gestão (CRM) é essencial:
- Para medir a satisfação do cliente - Um sistema de medição regular do nível de satisfação do cliente deve ser implantado e monitorado constantemente. Este barômetro do cliente será um indicador muito importante. Em geral, quanto maior a satisfação do cliente, mais eficiente e lucrativa é a organização.
- Para responder a reclamações - Todas as reclamações de clientes afetarão este índice. Eles são a fonte de insatisfação. Esses feedbacks precisam ser analisados e devem levar a ações corretivas e à implementação de melhorias.
- Para aumentar a satisfação do cliente (respostas a disfunções, programas de fidelidade) - trata-se de criar e gerenciar projetos de melhoria.
O objetivo é melhorar a satisfação do cliente para que se mantenha cliente, ou seja, retê-lo, de forma a sustentar as vendas e consequentemente o volume de negócios da empresa. Maximizar a satisfação deve, portanto, ser uma questão importante para qualquer empresa.
Medindo a satisfação do cliente
Existem diferentes maneiras de avaliar a satisfação do cliente. Eles se baseiam em ouvir os clientes. Este é o princípio insuperável de qualquer pesquisa de satisfação. Os índices de satisfação podem ser estabelecidos consultando seus clientes tanto oralmente (na loja, por telefone, etc.) ou por escrito, solicitando-lhes o preenchimento de um questionário de satisfação e um questionário de relacionamento com o cliente. A recolha desta preciosa informação trará elementos de capital sobre as expectativas e necessidades dos seus clientes, sobre a satisfação e insatisfação encontradas, sobre o comportamento em termos de resgate e promoção.
O que medir
1 - Satisfação geral
A medida de satisfação geral diz respeito ao seu nível geral de percepção. A dimensão emocional é despertada e procuramos medir o grau de satisfação do cliente com a experiência de compra como um todo.
“No geral, você está satisfeito com sua experiência conosco?”
Uma avaliação de 0 a 10 dará um índice de satisfação e uma pergunta aberta permitirá obter elementos qualitativos mais precisos.
“O que você mais gostou / menos na sua experiência de compra?”
2 - o Net Promoter Score
Um cliente satisfeito, entretanto, não é garantia de que recomendará o produto aos seus entes queridos. Podemos então fazer a pergunta: "Você recomendaria nosso produto / serviço a seus parentes ou colegas?" e assim obter, através da síntese das diferentes respostas, um indicador de desempenho muito interessante no que diz respeito à satisfação do cliente. É o Net Promoter Score (NPS), um indicador de satisfação que mede em uma escala de 0 a 10 o engajamento afetivo (detratores, neutros, promotores) e a fidelidade de seus clientes.
Uma pontuação NPS alta geralmente anda de mãos dadas com um crescimento lucrativo e sustentável.
3 - Experiência do cliente
Uma dimensão mais cognitiva se concentrará nos componentes da experiência do cliente. A qualidade do atendimento ao cliente, o prazo de entrega, as especificações do produto, o serviço pós-venda, cada serviço e cada detalhe estarão sujeitos a questionamento e avaliação. O valor percebido do produto / serviço e suas qualidades percebidas são medidos. Esta informação é muito valiosa porque fornece um quadro completo dos critérios de satisfação, requisitos do cliente e descreve caminhos concretos para melhorias. Outro interesse: medir as expectativas e sua hierarquia.
4 - A intenção de comprar de volta
A dimensão comportamental medirá a intenção de redimir. Obviamente, o cliente comprará de volta o produto / serviço / marca? A compra é ocasional ou regular?
“ Você pretende fazer uma próxima compra em nossa loja ou em nosso site? ” “Em que prazo?”
Certos indicadores de desempenho (KPIs) que refletem satisfação e lealdade também devem ser consultados, como o número de visitantes do seu site / blog, o número de conexões a uma conta de cliente por cliente único, o uso do cartão de fidelidade, a taxa de churn para a conta ou serviço, etc. Todos os indicadores de satisfação vão ajudar a ouvir o cliente e verificar a sua satisfação. Constituirão assim um monitoramento da satisfação.
Alavancas para melhorar a satisfação do cliente
Os elementos de medição colocados em prática e os materiais coletados atuarão como alavancas para fortalecer a satisfação do cliente. Eles indicam as ações a serem realizadas para melhorar a experiência de seus clientes e os incentivam a repetir o ato de compra.
Seu produto / serviço deve gerar emoções positivas. A abordagem centrada no cliente deve ser favorecida, é a experiência do cliente que deve estar no centro da cadeia de valor e é essa experiência que determina o seu desempenho. Duas áreas de diferenciação merecem ser exploradas.
- foco em produtos / serviços, que devem atender às expectativas e desejos dos usuários, ou mesmo antecipar positivamente suas expectativas e desejos . Este primeiro eixo consiste em conhecer bem o seu cliente, mantendo assim uma relação estreita com ele e ouvindo-o com atenção. Esta é a chave para desenvolver um produto ou serviço que melhor corresponda às expectativas do cliente em termos de preço e qualidade.
- atenção especial ao relacionamento com o cliente, que deve ser de qualidade irrepreensível e distinto do que seus concorrentes oferecem. Trabalhar no relacionamento com o cliente envolve personalizar seu relacionamento com o cliente. Configurar serviços especiais é um deles. (“Entrega gratuita”, “Satisfeito ou reembolsado”, “Devolveremos a diferença se achar mais barato em outro lugar”, etc.). O cliente deve se sentir considerado e não apenas um número. Desenvolver uma estratégia de fidelização de seus clientes tornou-se essencial. A implementação de diversos programas de fidelização é um importante elemento de retenção e satisfação dos seus clientes.
Não se esqueça de que satisfazer seus clientes vem de funcionários comprometidos. Existem ligações entre a satisfação do funcionário e a satisfação do cliente.
