Resumo
- Definição
- Desafios
- as alavancas de uma estratégia relacional
- Pontos de vigilância
Definição: o que é relacionamento com o cliente?
Trata-se de todas as trocas entre uma empresa e seus clientes. Trocas que dizem respeito a todos os canais de venda e pontos de contato.
O marketing de relacionamento representa a estratégia e as ações de marketing para desenvolver um relacionamento duradouro com os clientes.
CRM ( Gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management - GRC em francês) traz uma dimensão tecnológica e de dados ("big data" quando o número de dados manipulados é gigantesco) para melhorar o conhecimento de clientes, prospects e gestão de relacionamento.
Quais são os problemas?
Além de conquistar novos consumidores, é dada atenção especial à construção da fidelidade. O objetivo é triplo:
- Aumente o volume de negócios por conta (acione aquisições, desenvolva vendas recorrentes, etc.),
- Melhore a lucratividade do cliente,
- Evite ver seu portfólio subindo gradualmente em relação à concorrência.
O marketing de relacionamento, então, assume toda a sua dimensão para ajudar as marcas a criar relacionamentos sólidos com os clientes. Tanto mais que as abordagens comerciais tradicionais estão familiarizadas com os seus limites. Os clientes são educados e exigem mais autenticidade das marcas.
Com redes sociais, esses desafios são multiplicados por dez. Mais e mais empresas estão se organizando para desenvolver uma estratégia real em canais digitais , com o objetivo de garantir mais envolvimento dos consumidores. Eles só pedem para compartilhar, dar sua opinião, positiva ou … negativa. Uma oportunidade de entender melhor seus alvos e identificar uma ameaça caso a empresa faça ouvidos moucos.
Aos poucos, ferramentas para gerenciar esses novos canais são necessárias. O software de CRM leva em consideração as interações e o envolvimento do consumidor por meio de soluções de CRM Social. Uma dimensão importante a ter em conta em novos projetos de CRM.
Quais são as alavancas de uma estratégia relacional?
Como construir um relacionamento melhor? Cartões de fidelidade, e-mail… existem muitas ferramentas operacionais. Ao ganhar altura, 3 alavancas se destacam:
Satisfaça os clientes
Para construir a lealdade, o primeiro tijolo é a satisfação do cliente. Isso equivale a responder precisamente às suas necessidades, oferecendo-lhes produtos e serviços de qualidade. É importante ser irrepreensível e constante na execução das ordens.
Note que a busca pela satisfação começa com a análise e (boa) compreensão das necessidades.
Otimizando a experiência do cliente
É uma noção complementar à primeira. Trata-se de criar um momento único de troca ao longo da jornada de compra do cliente. Este deve sentir que é especial, que está no centro de todas as atenções do fornecedor. Uma experiência de sucesso gera uma influência positiva em sua lealdade. O objetivo é ir além da simples satisfação, criando uma experiência inesquecível.
A diferenciação está cada vez mais sendo exercida nesta área. Com a competição cada vez mais acirrada, os detalhes fazem a diferença nos segmentos mais disputados.
Uma experiência bem-sucedida requer atendimento ao cliente com valor agregado.
Desenvolva engajamento
Outra alavanca: conseguir clientes que se envolvam ativamente na relação indo mais longe, indo além da sua condição de simples consumidores. Estes são perfis de prescrição: eles recomendam você a seus conhecidos ou nas redes sociais. Os mais investidos tornam-se verdadeiros embaixadores da sua marca. Além disso, suas sugestões de melhorias podem gerar ideias de produtos e serviços particularmente interessantes.
O compromisso passa por uma forte satisfação e uma excelente experiência. Confiança conquistada a duras penas.
Pontos de vigilância
Esforços e investimentos podem ser desperdiçados se toda a empresa não estiver em sintonia. Esse é potencialmente o caso de inconsistências multicanais - ainda pior, quando os pontos de contato não colocam o relacionamento no mesmo nível do resto da empresa.
Multicanal: garantindo a consistência entre os canais
O profissional de marketing passa a ter os meios para atingir o seu target quando o deseja, no local escolhido graças a uma multiplicidade de canais de comunicação. Essa força pode representar um risco. Devemos garantir uma certa consistência nas mensagens transmitidas por todas as alavancas de ação.
As apostas são altas: a credibilidade comercial da empresa e sua capacidade de influenciar o consumidor apenas quando estiver pronto para comprar. Os canais de vendas devem, portanto, saber como combinar de forma inteligente para atingir esses objetivos.
O sistema de informação desempenha um papel central e garante a consistência dos dados dentro do pacote de software CRM selecionado. Cada canal deve interagir de maneira perfeita para que o todo seja totalmente dominado.
Controle os outros pontos de contato
As relações com o cliente não se constroem simplesmente através dos chamados canais principais de "front-office": recepção telefónica, departamentos de vendas e marketing. Também se concretiza por meio do relacionamento que seu cliente pode ter com sua empresa por meio de outras fontes de interação (geralmente "back-office"), como serviço pós-venda, contabilidade, loja, etc.
A qualidade do seu serviço não é avaliada apenas em relação aos canais dedicados ao relacionamento com o cliente, mas sim por todos os contactos que os seus clientes irão efectivamente activar.
Você pode investir em um projeto de CRM sofisticado, todo esse esforço será em vão se seu cliente for "recebido" pelo seu contador, por exemplo, durante um acompanhamento.
Além disso, dominar todos os pontos de contato possíveis é um grande problema.
A gestão do relacionamento com o cliente não se materializa apenas com a implementação de ferramentas muito avançadas, mas também requer uma organização relevante, uma cultura corporativa, um sistema de gestão que coloca o cliente no centro da empresa.
Dominar os pontos de contato não significa iniciar uma tempestade para um pequeno incidente. Trata-se de analisar a situação e, em função da importância dos eventos ou dos riscos, alocar os recursos adequados. Dominar não significa ser bombeiro, mas, ao contrário, saber o que está fazendo e por que está fazendo.
Como verificar se seus pontos de contato estão sob controle?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta particularmente relevante para esta tarefa . Permite avaliar como o cliente percebe sua relação com o seu negócio. Mesmo que a empresa tenha uma bateria de indicadores internos, ainda é altamente recomendável medir a percepção do cliente. Porque no final, é ele quem te julga. E sua percepção pode ser diferente da imagem que a empresa pensa que dá dela.
O relacionamento com o cliente não pode ser construído da noite para o dia. É a soma de pequenas reuniões entre seus clientes e sua empresa. Essa relação que representa os alicerces do seu negócio, é importante colocar todos os ativos do seu lado para construir a lealdade.
