Ouvir o seu cliente, dar-lhe tempo, dar-lhe sensações, dar-lhe um ambiente, emocioná-lo, servi-lo como se fosse o cliente mais importante … são todas formas de criar um vínculo sólido com este cliente. Assim, você constrói uma relação única, sutil e duradoura com cada cliente que fará com que o processo de compra seja muito mais do que um simples ato de consumo. Isto é fornecer uma experiência excepcional ao cliente . É isso que está em jogo em uma abordagem de marketing como a experiência de compra, que é verdadeiramente centrada no cliente.
No entanto, embora a ideia pareça relativamente óbvia, A implementação de tal conceito - elemento-chave da imagem de sua marca - requer, como qualquer projeto, um pensamento upstream cuidadoso e o apoio de todas as suas equipes.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente (ou experiência do usuário) é forjada por meio da experiência dos clientes com uma marca, uma empresa, um produto / serviço. Essa experiência é percebida e sentida de várias maneiras ao longo da jornada de compra realizada em sua vida como cliente. Uma jornada pontuada por interações com a empresa que proporcionam emoções e sentimentos.
Exemplo de jornada do cliente no comércio eletrônico
O cliente é rei. Sim … Essa é a teoria! Porque, na prática, às vezes estamos a anos-luz desse preceito! Hoje em dia, a simples publicidade não é suficiente. A conversa é muito legal, mas as ações, os gestos … é ainda melhor! O que poderia ser mais lucrativo do que um vínculo duradouro entre seu cliente e seus produtos, serviços ou sua marca? Porque essa é toda a questão da experiência do cliente …
Além disso, para que tal experiência seja bem-sucedida, é necessário saber o que liga o cliente à marca, o que são suas expectativas em comparação com o último, mas também o que lhe dá emoções ao longo de sua jornada de compra .
O que é gestão da experiência do cliente
Popularizado sob as siglas CXM ou CEM para "Gestão da Experiência do Cliente", é o processo de estudar e otimizar a experiência do cliente.
Por que implementar uma abordagem de experiência do cliente?
Muitas vezes o ouvimos dizer aos jovens: não há lição melhor do que a experiência. Viva, sinta plenamente o evento para melhor se apropriar dele. É uma espécie de ideia básica da experiência do cliente. Não se vanglorie apenas de um produto ou marca, mas traga-os para o ambiente de um potencial comprador para que eles possam mergulhar neles, torná-los seus e vivenciar plenamente o conceito.
Importante: pense em omnicanal . A jornada de um cliente não se limita mais a um único canal. Pode começar em uma loja física e terminar no site da marca.
Para implementar tal abordagem, estrategicamente, é ter o desejo de estabelecer uma verdadeira relação de confiança com seus clientes, dê-lhes a sensação de entrar em um círculo, pertencer a um grupo. Ao permitir que seus clientes sejam parte integrante do processo de compra como um todo, você os valoriza e aumentar seu envolvimento nas relações com o cliente.
Na verdade, você coletará informações valiosas que lhe permitirão compreendê-los melhor, atender melhor às suas expectativas e ser mais capaz de oferecer-lhes uma experiência de cliente única. O conhecimento do cliente é estratégico.
Quais são os benefícios de uma experiência positiva para o cliente?
Existem muitas vantagens de tal abordagem se for suficientemente pensada a montante, implementada de forma otimizada e corrigida / adaptada regularmente:
- Curto prazo : satisfação do cliente, boca a boca positivo, melhor mobilização interna, etc.
- Médio e longo prazo: fidelização, redução de custos relacionados com a insatisfação do cliente, mas também com a conquista de novos clientes, aumento do volume de negócios, melhoria da rentabilidade, optimização da imagem da marca da empresa, etc.
Uma ótima experiência do cliente será proativa, no sentido de que a estratégia centrada no cliente que você colocará em prática permitirá que você antecipe as necessidades e expectativas deste último, o que resultará em um aumento de dez vezes na eficácia do vivido experiência. A roda virtuosa é lançada!
A questão das avaliações dos clientes
Como tranquilizar os futuros compradores antes que eles façam a compra? Os depoimentos são uma ferramenta popular de garantia, especialmente em marketing digital.
Permitem dar credibilidade a um site, a uma empresa ou a uma marca, fornecendo provas essenciais para dar confiança aos futuros compradores. É tão difícil convencer da qualidade de seus serviços em um meio tão desmaterializado. Em última análise, o consumidor não sabe quem está realmente por trás de um site se sua experiência com a marca for inexistente.
Essas testemunhas são verdadeiros embaixadores . Mas cuidado, muitos abusos tendem a reduzir o impacto. Falsos testemunhos são um verdadeiro flagelo da credibilidade e-comerciantes em geral. Apesar disso, a maioria dos compradores consulta essas avaliações antes de fazer sua escolha. Deve-se observar que os serviços de terceiros permitem que essas avaliações sejam autenticadas de maneira totalmente independente das empresas avaliadas. Esta é uma tendência fundamental, especialmente porque as autoridades estão começando a se interessar por práticas fraudulentas nesta área.
Como colocar em prática essa poderosa alavanca de marketing?
Deve haver um processo organizado para realmente colocar o cliente no centro do negócio:
- Avalie a experiência do cliente: estudar reclamações de clientes, usar feedback de funcionários, conduzir estudos de satisfação (usando métodos CSAT, NPS ou mesmo CES) e interpretar KPIs de vendas e marketing.
- Defina objetivos e posicionamento para obter a qualidade ideal de experiência.
- Identifique / analise a (s) jornada (s) do cliente: modelar e analisar o caminho de compra percorrido pelos clientes.
- Determine as prioridades de ação: esteja interessado nos momentos da verdade e nos pontos de fricção ao longo da jornada de compra e nos pontos de contato.
- Escolha e implemente ações : definir um plano de ação por canal, por ponto de venda, por contact center, multicanal.
Exemplos de alavancas para criar uma experiência rica para o cliente
Importante: as alavancas não existem apenas no lado do marketing. A organização da empresa e seus processos têm um grande impacto na experiência vivida. A existência de silos ou disfunções organizacionais costuma ser a causa de uma experiência ruim para o cliente. Outro eixo, a gestão, os colaboradores estão no centro da relação. Eles transmitem os valores da empresa. Como tal, a gestão deve ser objeto de atenção especial para dar significado, envolver, etc. Espelhando a experiência do cliente, uma excelente experiência do funcionário é essencial para o sucesso da primeira. Cuidado com os projetos de transformação digital, não se esqueça de gerenciar a mudança …
- Upstream: antecipação. Trata-se de intervir em todo o processo de pré-venda: seduzir, tranquilizar, documentar, orientar, interessar, estabelecer uma certa confiança, falar, despertar uma verdadeira curiosidade por saber mais, uma vontade, uma impaciência de usar dito produto ou serviço , torne sua compra óbvia para o cliente. Isso também pode envolver o envio de amostras ou pronto para teste.
- Compra : o ato de comprar em si deve ser uma experiência positiva. A utilização ou consumo do produto ou serviço não ocorre necessariamente de forma imediata, é importante cuidar desse processo. Além disso, quando se trata de e-commerce, onde a ergonomia, a facilidade, a confiança e o tempo de pedido devem ser ideais. Em pontos de venda físicos, várias técnicas podem ser utilizadas (veja abaixo).
- Entrega : acompanhamento, informação em tempo real, notificação em caso de atraso, cumprimento de prazos… O objetivo aqui é tranquilizar o cliente quanto ao resto da sua experiência.
- Usar : conformidade com o que foi anunciado antes da venda, instruções simples e úteis se necessário, ergonomia do produto, etc.
- Pós-compra , Serviço pós-venda: satisfação, atendimento de fácil acesso, linha direta, assistência técnica …
De acordo com os diferentes canais de vendas
- Pontos de venda físicos: muitas técnicas compõem a paleta da experiência aqui. Todos os sentidos do cliente podem ser usados e se tornarem verdadeiros aliados:
- - o cheiro. Procuraremos aqui estimular as sensações olfativas de uma forma agradável de forma a descontrair o cliente, despertar uma emoção positiva ligada à memória de um acontecimento passado, fidelizar o cliente na loja, etc. Perfumes delicados, cheiros a pastelaria, cheiros do mar… o espectro é amplo!
- - visualizar. O ambiente visual deve ser agradável ao consumidor. Nem sobrecarregado nem muito vazio. Um cuidado especial será tomado na apresentação de produtos e serviços, bem como na iluminação do local (realces, luzes atenuadas, produtos mais iluminados, etc.). Usaremos as cores de acordo com as emoções que queremos despertar ou os eventos que organizaremos.
- - tocar. Vamos brincar aqui com materiais, texturas.
- - audição. Estaremos empenhados em tornar os sons agradáveis durante toda a jornada do cliente na loja. Música suave, ambiente, jingle, rádio… Aqui, novamente, o campo de possibilidades é vasto!
- - gosto. Reservado para a venda de determinados produtos, a verdade é que a utilização deste último significado é uma garantia de sucesso!
- Vendido online: o canal digital difere um pouco das tomadas físicas porque nem todos os sentidos do cliente podem ser usados. Porém, as cores têm um papel fundamental, assim como a ergonomia do site e as informações disponibilizadas ao cliente. As opiniões dos clientes que já compraram no referido site são essenciais. Isso permite que seus clientes potenciais tenham uma pequena ideia do produto, mas também aprendam sobre as experiências de outros consumidores interessados nos mesmos produtos ou serviços. Além disso, o acompanhamento do pedido, bem como o serviço pós-venda e atendimento ao cliente serão de capital importância. Também essencial para garantir a sustentabilidade no relacionamento e o aprimoramento constante de sua oferta online, a coleta - feedback - de informações de seus clientes sobre a experiência que tiveram ao longo do processo de compra em seu site.
