Definição de compromisso
Diante da abundância da oferta e da facilidade de acesso a inúmeros fornecedores, os clientes se tornam versáteis, é difícil manter a lealdade quando têm acesso em poucos cliques à oferta de pequenos vizinhos. O compromisso, então, assume todo o seu significado para os canais digitais, e não isso.
Esse envolvimento pode se manifestar de diferentes maneiras.Cliente comprometido é aquele que investe no relacionamento com a marca : consome seus produtos regularmente, é leal, atua como prescritor com sua comitiva e nas redes sociais tornando-se um verdadeiro embaixador, relata espontaneamente seus "feedbacks", comentários e opiniões na empresa, ele pode até participar de eventos organizados pela marca que são uma oportunidade para ele se encontrar e discutir. Etc… Claro, nem todos os clientes possuem todas essas características para se envolverem no relacionamento.
O compromisso é construído com base em uma experiência de sucesso com os diferentes pontos de interação entre o consumidor e a empresa.
Observe que alguns autores interpretam essa definição de cabeça para baixo ao abordar o engajamento do cliente como um comportamento do lado corporativo. Ou seja, o envolvimento deste último na relação com o cliente. Uma definição próxima à postura "um negócio centrado no cliente",
Os benefícios para o seu negócio
Nós achamos as virtudes de um investimento de sucesso nas relações com o cliente : antecipação de necessidades, agilidade, poucos clientes perdidos, aumento de vendas cruzadas e vendas adicionais, fortalecimento de sua posição competitiva e, em última instância, melhora de seus lucros em longo prazo.
Que estratégia deve ser seguida para envolver mais?
Como então aumentar esse compromisso? Uma das alavancas é maximize a experiência com sua marca, colocando o cliente no centro do negócio. Este conceito não é novo. No entanto, adquire mais profundidade em um ambiente digital altamente competitivo.
Aqui estão algumas linhas de ação:
em canais digitais, defina um jornada do cliente adaptada
construir uma oferta personalizada
implemento suporte ativo ao cliente em todos os canais
melhorar o conhecimento de seus clientes
Ferramenta de software: a plataforma de engajamento
Para realizar essas ações, existem ferramentas de software que combinam as funções de escuta / coleta de dados (construção de perfis ricos, etc.), análise / modelagem (segmentação, pontuação, etc.) e ações multicanais orquestradas. Por exemplo, torna mais fácil:
doantecipar expectativas cliente
do reforçar a qualidade das conversas em tempo real com clientes
para produzir conteúdo de valor agregado
do acionar automaticamente uma comunicação personalizada depois de uma ação específica
