O que é lealdade?
Definição: um cliente fiel é um cliente recorrente a médio e longo prazo. Um cliente que faz regularmente novos pedidos por um longo período sem ceder às sirenes da concorrência.
Construir lealdade é um eixo estratégico compartilhado. É doloroso ser forçado a ter que investir para reconquistar um cliente que se tornou competitivo quando ações preventivas poderiam ter evitado essa situação.
Essa preocupação faz parte de uma consciência coletiva dentro da estrutura para elevar o cliente ao mais alto nível da hierarquia de prioridades.
Construindo lealdade: os principais benefícios
Lado do cliente
- menor sensibilidade ao preço: um cliente fiel tem menos probabilidade de mudar de fornecedor à menor mudança de preço.
- aumento no valor médio de compra (cesta média)
- diminuição na taxa de atrito
- encorajamento boca a boca
Internamente
- economia em termos de comunicação: abordar clientes em potencial é caro (compra de arquivos, etc.) …
- resposta relevante às expectativas e necessidades graças a um melhor conhecimento do perfil da carteira.
- ganho de participação de mercado
- lucratividade de longo prazo com melhor retorno do investimento
Os pilares da lealdade
Construir a fidelidade não se limita a executar um programa de fidelidade. Para construir um relacionamento duradouro, parece-nos relevante investir em 3 pilares: conhecimento, compromisso e consistência.
Conhecimento aguçado do cliente
O que seus clientes querem? Quais são suas necessidades? Para fidelizar consumidores ou clientes profissionais da btob, é fundamental conhecê-los bem, através de estudos regulares de mercado. Outra boa prática - não ignore os fundamentos de uma abordagem de marketing: segmentação e direcionamento. Esse exercício enriquece sua percepção do mercado e os leva a aprofundar ainda mais no entendimento dos mecanismos que regem os atos de compra. Saber é ser capaz de responder com precisão às expectativas expressas e necessidades inconscientes, uma fonte primária de satisfação.
Site de comércio eletrônico, marketing digital, crm… As abordagens de fidelidade se beneficiam do progresso tecnológico que traz novas possibilidades em termos de conhecimento do cliente, direcionamento, personalização e medição de operações.
Compromisso por meio de um relacionamento bem-sucedido e confiável com o cliente
A próxima dimensão é o gerenciamento do relacionamento com o cliente, um sinal do compromisso da empresa com seus compradores. O objetivo é construir estratégias comerciais e ações de marketing relevantes para maximizar um relacionamento personalizado e único, trazendo valor ideal para cada cliente . Valor agregado em particular por meio de produtos e / ou serviços personalizados e confiáveis a um preço justo.
As causas por trás da perda de clientes são potencialmente numerosas, mas se há uma que exige maior vigilância, é a política de preços.
=> Uma forte relação individual
Pense no cliente como único. Desde os primeiros contactos (1.º contacto telefónico, 1.ª carta, 1.ª entrega, gestão da 1.ª questão / reclamação…), deve sentir-se alguém “especial” e não apenas um cliente entre outros. A facilidade de uso é uma prioridade.
=> Um compromisso de todos os funcionários, em todos os níveis da empresa
Esse relacionamento passa por pontos de contato eficientes: call center, força de vendas, etc., mas também atendimento pós-venda, contabilidade, etc. Todos desempenham um papel importante no relacionamento para construir uma experiência incomparável. Todas as pessoas em contacto com os clientes e no cumprimento das missões de primeiro nível (receber, atender o telefone, etc.) têm um impacto significativo na imagem da empresa e até… na perda de clientes.
O Mystery Shopping permite avaliar o comportamento dos colaboradores em situações reais. O treinamento é uma ótima ferramenta para ensinar suas equipes a valorizar os clientes.
=> Respeito aos compromissos
Outro ponto de vigilância é o respeito aos compromissos. Os clientes precisam ter uma forte confiança em você. Mesmo que algo dê errado, eles devem saber que podem contar com uma resposta rápida e eficiente de você, pois você é, aos olhos deles, um fornecedor responsável.
=> Acompanhamento do relacionamento
A ferramenta de CRM (incluindo CRM social) está a serviço do marketing de relacionamento. Ele oferece uma visão de 360 ° do relacionamento e, portanto, permite um melhor controle ao mesmo tempo em que alimenta o conhecimento ao longo do ciclo de vida do cliente. O objetivo é a satisfação. E passa uma escuta permanente
Consistência entre canais
A multiplicidade de dispositivos de marketing, em particular digital, implica uma sintonia dos diferentes canais. Apenas e-marketing por meio de suas alavancas: e-commerce, email marketing, celular, mídia social … implica forte coordenação para entregar mensagens consistentes (para fortalecer a imagem da marca) e que todos encontrem seu lugar no ciclo de compras do cliente.
Fortalecimento da lealdade: programas de fidelidade
Paralelamente à implementação dos fundamentos vistos acima, a fidelização é desenvolvida a partir de ações direcionadas: programas de fidelização.
Orientados principalmente para B2C, esses programas atraem consumidores, recompensando-os por sua fidelidade, na maioria das vezes financeiramente com descontos, cupons, etc.
Também possibilitam estreitar o relacionamento, estabelecendo um canal de comunicação privilegiado (via newsletter, revista, etc.). O interesse é manter um link enquanto usa "incentivos" para desencadear novas compras.
Algumas dicas para o seu programa
- Não hesite em testar diferentes programas de fidelidade para escolher a melhor fórmula.
- A configuração de tal programa requer uma consideração cuidadosa de quem deve ser o alvo e quais alavancas usar. Como qualquer ação, estabeleça metas e meça a eficácia da ação por meio de indicadores.
- Para obter o máximo de adesão, torne o registro fácil e, acima de tudo, ofereça um presente muito significativo desde o início para incentivar seus clientes a se associarem.
