O que é um cliente insatisfeito?
Um cliente insatisfeito parece fácil de identificar: multiplica as suas reclamações, recorrendo a todos os meios de contacto disponíveis - email, telefone, chatbot… O cliente insatisfeito pode também usufruir das redes sociais, uma poderosa arma a serviço dos consumidores. Mas alguns, relutantes em conflitos e procedimentos, contentam-se com o silêncio frustrado. E tire a confiança deles - você percebe isso quando avalia sua taxa de retenção.
Você identifica rapidamente vários perfis de clientes insatisfeitos:
- aquele que abusa de sua posição de força já que as redes sociais inverteram a relação;
- o litigante zangado que irá até o fim a todo custo;
- o cliente legitimamente insatisfeito, porque acontece com você: seu produto ou serviço não está à altura.
De qualquer maneira, lide com todos os clientes insatisfeitos.
A imagem da sua marca e o seu índice de fidelidade estão em jogo!
Os desafios de gerenciar um cliente insatisfeito
Gerenciar um cliente insatisfeito aborda 2 desafios:
- Imagem de sua marca : Ao acumular opiniões negativas online e comentários incisivos nas redes sociais, você perde credibilidade. A imagem da sua marca sofre muito …
Acha que uma reclamação por e-mail passará despercebida? Aviso ! O cliente insatisfeito, sem uma resposta sua ao seu email, não deixará de duplicar a sua reclamação, em público (na Internet) desta vez. Sua classificação se deteriora, os mecanismos de pesquisa podem até penalizar empresas com base nisso …
- Sua taxa de retenção : um cliente insatisfeito deixará de consumir da sua marca… a menos que trate o seu pedido de forma favorável! No entanto, alguns clientes insatisfeitos não se dão a conhecer. Isso ajuda a medir a satisfação - por meio de pesquisas ou por telefone, por exemplo - para garantir que você não perca nenhuma reclamação.
Além de reter o seu cliente que teve uma experiência ruim, transforme-o no embaixador da sua marca! Quanto melhor for a sua reclamação, melhor será a sua satisfação … às vezes a ponto de melhorar a imagem que ele tem do seu negócio.
Lide com a insatisfação para melhorar a experiência do cliente
Surpreendente, mas é verdade: um cliente insatisfeito é uma oportunidade! Avaliações de consumidores, tanto positivas quanto negativas, são de fato dados valiosos. Ao analisá-los, você identifica problemas fundamentais: pode então resolvê-los. No final da cadeia: uma operação de negócio que se adapta aos hábitos do consumidor, uma experiência cada vez melhor para o cliente.
Concretamente, como lidar com as reclamações dos clientes?
5 etapas essenciais:
- Identifique o cliente insatisfeito e encaminhe-o ao funcionário em questão. As reclamações de clientes podem ser feitas a um representante de vendas, enviadas para um e-mail de contato não afetado … É fundamental encaminhar todas as informações para o atendimento ao cliente.
- Envolva-se em um diálogo adequado. O interlocutor do cliente ouve e, a seguir, reformula a reclamação, para comprovar que compreendeu o problema. O próximo passo é engajar-se em uma conversa efetiva - para não perder tempo - e transparente - o cliente deve se sentir igual à empresa.
- Sugira uma solução. Dependendo da insatisfação e da estrutura, várias soluções podem ser consideradas. Uma vantagem particular, um voucher de desconto, um mês grátis de assinatura … Em qualquer caso, encontre uma contrapartida concreta.
- Verifique a satisfação do cliente. Depois que a solicitação for processada, avalie a satisfação deles - para ter certeza de que eles mudaram de ideia sobre sua marca. Monitore também suas redes sociais: sua imagem deve ser preservada.
- Comunique essa experiência a todos os funcionários. Todos os departamentos podem ser afetados por um cliente insatisfeito … e se beneficiar com seus erros! Ao comunicar o problema em toda a empresa, você melhora a operação.
6 regras de ouro para saber:
- Incentive reclamações para entender melhor os pontos fracos da experiência do cliente. Abra o maior número possível de canais de comunicação e seja responsivo.
- Diplomacia é a palavra de ordem ao lidar com um cliente insatisfeito. Sempre seja positivo, evite o relacionamento de confronto.
- Quando uma crítica negativa aparecer online, responda através do mesmo canal para obter transparência ideal e uma imagem de marca preservada.
- Esteja tão disponível para seus clientes insatisfeitos … quanto para seus clientes satisfeitos! Um cliente que lhe enviar um e-mail de satisfação, responder a uma pesquisa ou postar uma avaliação positiva deve ser agradecido.
- Resposta automatizada ou humanizada: encontre o equilíbrio certo! Solicitações simples podem ser tratadas automaticamente - mas ainda personalizadas. Uma solicitação complexa será tratada por um consultor.
- Equipe-se com ferramentas de automação e análise de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Você economiza tempo, confiabilidade e eficiência!
