Se há uma situação que a maioria dos gerentes teme e evita, é a situação de conflito. Quer estejam direta e pessoalmente envolvidos, quer o conflito envolva dois de seus colaboradores, a primeira reação é a negação.
Para se convencer disso, peça a um gerente ou executivo de negócios que converse com você sobre conflitos de negócios: aposto que ele lhe responderá com muitos exemplos … de outros!
Há mais de dez anos que treino gestores para melhor gerir as situações de conflito, os exemplos vividos pelos meus formandos sempre esperaram até ao último dia de treino para serem revelados e, novamente, muitas vezes de forma diluída.
E ainda assim eles existem, a julgar pela abundância de artigos sobre o assunto. O Google fornece 830.000 referências em resposta à pesquisa “Conflitos internos nas empresas”! E novamente, ao limitar a pesquisa em francês …
E se mudássemos nossa visão sobre o conflito? John Dewey, um psicólogo e filósofo americano da primeira metade do século 20, não pode de forma alguma ser suspeito de ser um seguidor da violência. Um pioneiro da democracia participativa, ele dedicou sua vida para promover seu ideal de liberalismo social, democracia e viver bem juntos. No entanto, foi ele quem escreveu: " O conflito é a mosca do barco do pensamento. Estimula a observação e a memória . "Ele ainda não tem que nos destruir e destruir nossa equipe. E para isso, basta seguir algumas regras simples.
Fugir do conflito é a melhor maneira de deixá-lo fora de controle
O conflito em uma equipe é uma mina que explode. Mas para explodir, foi porque foi derrubado antes. Você consegue imaginar um sapador cobrindo os olhos e ouvidos para não ver as minas? Fugir de conflitos, evitar olhar para situações potencialmente conflitantes, esperar até o último momento para enfrentar uma situação de tensão, é aceitar caminhar em um campo minado com os olhos fechados e sem guia.
A primeira regra é, portanto, muito simples de declarar: aceite a ideia de que os conflitos fazem parte da vida normal de qualquer grupo humano.Um bom gerente não é aquele que nunca tem conflito em sua equipe: esse é um gerente que mente! Um bom gerente é alguém que sabe como manter os conflitos sob controle e como aproveitá-los ao máximo.
Os conflitos das pessoas não existem!
Aqui está uma afirmação que provavelmente fará as pessoas pularem. Começo meu treinamento de gestão de conflitos com um exercício de análise de uma situação simulada, cheia de vários conflitos em potencial, e pedindo aos participantes que identifiquem suas causas. E nunca falta! Os conflitos de pessoas vêm em primeiro lugar … E, no entanto, vamos dar um passo para trás. O que significa “conflito de pessoas”? Estaria no DNA de alguns de nós ser particularmente "orientados para o conflito", irremediável, como se tivéssemos olhos azuis ou cabelos castanhos? Ou temos alergias fisiológicas que nos tornam definitivamente incompatíveis com certos tipos de pessoas? Isso minaria todas as nossas convicções atuais, que fazem sentido, sobre a diversidade necessária, sobre o respeito mútuo, igualdade fundamental entre todos os seres humanos, etc.
3 fontes de conflito
Deixe-nos ficar tranquilos, no entanto: existem conflitos ENTRE pessoas, mas não conflitos DE pessoas. Na realidade existe três fontes , e apenas três fontes, para todos os conflitos no mundo: acesso disputado a recursos escassos , a " guerras religiosas ”, No sentido amplo do termo, e vingança . Esta taxonomia não pretende apenas oferecer uma satisfação da mente perante um sistema explicativo, mas permite muito operacionalmente descodificar o que acontece quando vemos dois dos seus melhores colaboradores “crêper le bun” e, sobretudo, permite intervir de forma eficaz.
Ao nomear a origem do conflito, na verdade, nós o domesticamos parcialmente. E estamos lançando as bases para o que pode ser uma negociação ganha-ganha.
- Acesso a recursos escassos. muitas vezes podemos, não conseguindo multiplicar os pães, encontrar soluções de distribuição harmoniosas, mesmo em alguns casos percebendo que o recurso não é irremediavelmente tão escasso. O reconhecimento do patrão, um sorriso, um alô, por exemplo, não têm por que ser recursos escassos. E ainda …
- o "guerras religiosas" : Diante disso, colocar em ação esta belíssima frase de Gregory Bateson é uma resposta extremamente eficaz: “ A sabedoria vem sentar-se à mesa quando falamos sobre nossas diferenças, sem ter qualquer desejo de mudá-las. »
- Vingança . Voltar às fontes muitas vezes ajuda a neutralizar o conflito. Lembro-me de uma das minhas estagiárias, a chefe de um hotel, que não conseguia entender por que duas de suas faxineiras passavam o tempo brigando, até que a luz da “vingança possível” brilhe sobre ela. Um deles havia, há muito tempo - e em particular antes da tomada do hotel por esse novo chefe - "denunciado" um amigo do outro por uma falsa paralisação do trabalho. A identificação da causa permitiu, neste caso, esclarecer a situação e, ao mesmo tempo, exonerar esta gerente que se perguntava o que poderia ter feito para não resolver o problema entre os seus dois colaboradores!
Porque entender a origem de um conflito não é uma questão acadêmica, mas uma questão de escolha de curso de ação . Um dos motivos pelos quais os gerentes costumam intervir tarde demais, se é que intervêm, para resolver um conflito entre seus colaboradores é o medo, justificado, de que uma intervenção inadequada faça mais mal do que bem. E é verdade que tentar resolver uma disputa ligada a uma “guerra religiosa” dando um pouco mais de recursos, ou, inversamente, tentar resolver um conflito de recursos promovendo a tolerância não é apenas perda de tempo, mas pode causar uma acordo que o gerente faria bem: os dois “adversários” reconciliando-se momentaneamente contra ele.
Afinal, a segunda regra também é fácil de ser enunciada: antes de intervir em um conflito, reserve um tempo para entender qual das três possíveis fontes de conflito é a dominante.E, acima de tudo, não se refugie atrás da tela de “conflitos de pessoas”, muitas vezes um pretexto para não olhar para a contribuição do próprio gestor para a criação do conflito. Porque recursos escassos, guerras religiosas e até mesmo certas vinganças às vezes encontram sua fonte inicial em erros de gestão anteriores, que o conflito entre dois funcionários pode trazer à luz. Em vez de fugir disso, não seria mais inteligente usar isso como uma oportunidade para melhorar?
"Nunca negocie com nossos medos, mas nunca tenha medo de negociar"
O fim de um conflito é SEMPRE uma negociação. Porque uma arbitragem do gerente provavelmente não encerrará o conflito, mas o adiará. É essencial nesta fase classificar entre dois tipos de autoridade : que de Gerente e aquele de mediador.
Dois tipos de autoridade
A autoridade do gerente
Ele tem claramente seu lugar na gestão de conflitos: na prevenção. A prevenção de conflitos conta com dois tipos de ações complementares. Aqueles que consistem em eliminar possíveis fontes, entre as três famílias de causas indicadas acima, são as mais eficazes, mas nem sempre são possíveis. Em seguida, resta a instale um impedimento, o que torna a discussão para chegar a um acordo mais "lucrativa" do que a busca por conflito. E aí, é a autoridade do gestor, como já foi mencionado muitas vezes nos artigos do Manager-go, que chega online.
Mas não importa o quanto você tente, sempre haverá ocasiões em que o conflito estourará entre dois colaboradores, sem que um ou o outro seja claramente declarado "culpado". O papel do gerente é, então, se houver tal papel, o de ser um mediador e, portanto, dedicar seus esforços para ajudar seus colaboradores em conflito a chegar a uma solução vantajosa para todos.
Seria muito demorado detalhar aqui os estágios de tal negociação, também chamada de "negociação de princípios" em inglês. Os trabalhos de Fischer e Ury ajudarão a esclarecer aqueles que desejam ir mais longe. Mas vamos relembrar as regras básicas que o administrador-mediador deve impor: recusar a guerra de trincheiras; passar das posições para a identificação dos critérios, dos interesses em jogo; obter o reconhecimento mútuo dos méritos dos critérios da outra parte; fomentar a busca criativa de novas opções que possam satisfazer os critérios, os interesses em jogo e, acima de tudo, recusar-se sempre de maneira absoluta a atacar as pessoas.
A postura do mediador
Esta também é uma postura de autoridade, que se propõe como objetivo “obrigar” os stakeholders a respeitarem as regras do jogo, etapas de um processo de busca de soluções negociadas. Mas essa autoridade não é exercida da mesma forma que um gerente faz na maioria das vezes: não se trata de resultados, mas de processo; não consiste em indicar a direção, mas em desobstruir os caminhos possíveis. A absoluta neutralidade do mediador é a melhor garantia disso.
A terceira regra para ajudar os gerentes a gerenciar melhor os conflitos dentro de suas equipes pode ser declarada da seguinte maneira: saiba como usar sua autoridade com sabedoria. O do gerente para dissuadir ANTES, o do mediador para SAIR de um conflito declarado.Uma gestão baseada no respeito é uma boa forma de facilitar essa postura mediadora. Porque o seu sucesso se baseia na verdadeira neutralidade que respeita as partes, e isso é muito difícil de improvisar no calor!
Conflitos PLANOS
O conflito faz parte da vida, mas a tendência mais comum é evitá-lo, não falar sobre ele. Vamos reverter essa tendência. Uma sabedoria muito antiga dizia: " Se você quer paz prepare-se para a guerra " Eu sugiro ir além deste simples incitamento à dissuasão, sugerindo: " Se você quer paz, coloque os conflitos no FLAT »
Para achatar, neste caso, é um método de quatro etapas : P para Prevenir, L para Limitar, A para Aceitar e T para Aproveitar. Este artigo é muito curto para detalhar todas essas quatro vezes. Mas as três regras declaradas acima fazem parte disso.
Colocando assim FLAT, os conflitos perdem seu caráter devastador para (re) se tornar o que Dewey disse, " pensamento, carrapato, voar " E entrar na empresa uma grande oportunidade de avançar rumo a um confronto fértil de ideias e a uma gestão aprimorada.
Suas contribuições no Manager GO!
