Este indicador de satisfação é de fato um índice significativo para avaliar o grau de satisfação do cliente ao final do processo de compra. As empresas o usam no gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) porque ele fornece uma pontuação de satisfação que fornece informações importantes sobre a experiência do cliente.
Mais o NPS é alto , maior será a probabilidade de o negócio experimentar um forte crescimento. É, portanto, uma alavanca de crescimento que não deve ser esquecida, mas que exige o conhecimento de seus limites e vantagens.
Resumo
- Definição de NPS
- Cálculo de NPS
- Implementação e interpretação do Net Promoter Score
- Limites de pontuação Net Promoter
- Use bem este indicador para melhorar a satisfação do cliente
Definição de NPS
Tradicionalmente, as pesquisas de satisfação procedem questionando os clientes ponto a ponto sobre os diferentes atributos que caracterizam seu fornecedor: relacionamento com o cliente, entrega, oferta de produto, serviço pós-venda, etc. Eles perguntam qual é o seu nível de satisfação para cada ponto ou para expressar sua concordância em uma escala (muito satisfeito, satisfeito, moderadamente…) para cada proposta.
O Net Promoter Score pretende ser mais pragmático e operacional. Baseia-se em um critério destacado com a internet: a recomendação . O princípio é baseado no pressuposto de que um cliente satisfeito, recomenda a empresa a amigos, colegas de trabalho e outros conhecidos . A vantagem dessa medição é que ela exige uma avaliação geral, apesar do desempenho por área. Resumindo, o que o consumidor lembra após a compra. Satisfeito ou insatisfeito!
O método é baseado em um questionário simples, a questão principal que permite calcular o NPS é a seguinte: “ Em uma escala de 0 a 10, com que intensidade você recomendaria o serviço ou produto de nossa empresa a um amigo ou colega? " Ou " Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega? As respostas permitem então classificar os clientes em três categorias: os detratores, os passivos e os promotores, sendo possível construir um barômetro para acompanhar a evolução da empresa.
Cálculo de NPS
Seus clientes recomendariam seus produtos para seus entes queridos? O que eles acham da sua oferta? Qualquer gerente de relacionamento com o cliente está ansioso para confrontar os sentimentos de seus clientes e suas percepções sobre o produto ou serviço oferecido no mercado. O Net Promoter Score permitirá à empresa ter uma ideia da qualidade da relação entre os seus clientes e ela.
Essa medida de satisfação do cliente realmente mede a propensão de seus clientes a recomendar seu negócio para as pessoas ao seu redor. Assim, permite identificar os promotores da sua empresa, ou seja, os seus embaixadores junto dos seus clientes. Dependendo da nota atribuída, existem três grupos:
- de 0 a 6: detratores: é improvável que recomendem a empresa às pessoas ao seu redor porque estão insatisfeitos de uma forma ou de outra com o produto e / ou serviço. Eles correm o risco de dar opiniões negativas aos seus amigos e colegas (e talvez nas redes sociais).
- 7 e 8: os passivos: eles são neutros e sua experiência de compra não foi decisiva de uma forma ou de outra. Eles também podem repetir a compra ou ir para a competição.
- 9 e 10: promotores (ou embaixadores): eles são muito importantes porque estão satisfeitos com o produto (ou serviço) da empresa, tendem a comprá-lo de volta e falar sobre isso favoravelmente em torno deles.
O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Os passivos contam para o total de respondentes, reduzindo assim as taxas de detratores e promotores. O resultado produzido é uma pontuação variando de -100 (todos os seus clientes são detratores) a 100 (todos os seus clientes são promotores). Obviamente, o objetivo é alcançar um NPS positivo o mais alto possível.
Exemplo de cálculo => NPS = 22% dos promotores - 10% dos detratores: 12 (é expresso em valor absoluto).
Exemplos de NPS para empresas conhecidas:
- Amazon: 55 [1] [68% promotores, 19% passivos, 13% detratores]
- Apple: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementação e interpretação do Net Promoter Score
Por meio de um questionário de satisfação do cliente, a experiência do cliente é avaliada por meio de uma métrica quantitativa que mede a lealdade, ou fidelidade, de seus clientes à sua empresa.
O comportamento (preditivo) de seus clientes é avaliado, bem como a qualidade do relacionamento com o cliente. Quanto mais alto o Net Promoter Score, melhor o boca a boca pode funcionar, com os clientes falando positivamente sobre o negócio para as pessoas ao seu redor. Presume-se que um cliente que declara recomendar a empresa a sua comitiva é um cliente satisfeito que teve uma experiência de cliente satisfatória com um produto ou serviço que atendeu às suas expectativas.
O Net Promoter Score é, portanto, projetado como um indicador do relacionamento com o cliente. É importante porque o custo de aquisição de um novo cliente é maior do que o custo de retenção do cliente. Na verdade, quanto maior o custo de aquisição de um novo cliente, mais relevante é a busca pela satisfação e retenção de clientes. O exame minucioso do NPS ajudará a empresa a compreender seu relacionamento com os clientes e a implementar medidas para reduzir o atrito e melhorar a retenção de clientes. Para tanto, é importante aprofundar a interpretação do NPS, a fim de identificar pontos fracos em seus produtos e serviços, bem como destacar seus pontos fortes. Para isso, é necessário obter feedback sobre a experiência de compra.
Limites de pontuação do Net Promoter
este método é simples e eficiente, mas tem algumas limitações:
- A satisfação se mede a partir da recomendação, é uma projeção que não diz tudo sobre satisfação real
- É declarativo e não compromete verdadeiramente os respondentes nem garante recomendações reais
- É subjetivo e pode ocultar diferenças objetivas (por uma diferença de critérios, por exemplo) para a mesma pontuação concedida
- A relevância de uma escala de 1 a 10,
- O vínculo com a fidelidade do cliente nem sempre é fácil de estabelecer,
- A difícil comparação entre países
- O NPS não diz nada sobre a transação
- Falta precisão
- Ele não funciona para todos os mercados
- É útil complementá-lo com uma pesquisa de satisfação do cliente mais aprofundada (um estudo qualitativo), em particular com questões abertas
Use bem este indicador para melhorar a satisfação do cliente
Como a maioria dos indicadores de desempenho (KPIs), o NPS não é um fim em si mesmo, mas um meio que deve promover a tomada de decisões e a implementação de ações para melhorar a satisfação do cliente.
- Concentre-se em aumentar seu NPS
- Obtenha feedback detalhado para desenvolver áreas de melhoria
- Entre em contato com clientes que expressam opiniões negativas e adote uma atitude construtiva, acompanhando as reclamações
- Adote uma abordagem que vise tirar vantagem dos promotores, convertendo o passivo (ou neutro) e reduzindo a dor dos detratores por meio de ações corretivas
- O NPS permite que você se compare à concorrência direta e simplifica o benchmarking
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
