✅ 4 chaves para a gestão de conflitos nos negócios

Houve um tempo, odiado por alguns e lamentado por outros, em que os conflitos entre funcionários eram cortados pela raiz pelo gerente.

Este poderia dizer: "Basta! Você concorda ou eu mesmo tomarei a decisão certa! Ele poderia até adicionar uma lição de moral como: "Vocês são adultos, vamos, não se comportem como crianças no pátio da escola. o trabalho sério supõe um bom entendimento entre todos! "

Hoje, enquanto os desejos e discursos são de cooperação, as estruturas matriciais e competitivas dão origem a conflitos interindividuais que os gestores têm dificuldade em arbitrar, não tendo acesso instantâneo a todos os fatos e resultados que os geram. O apelo moral é ineficiente e os colaboradores da mídia social tendem a substituir argumentos racionais por abusos e xingamentos. Se o gerente fechar os olhos para esses conflitos, eles degeneram em escaladas simétricas.

Como começa uma escalada simétrica?

Considere um exemplo aparentemente simples. Dois trabalhadores de uma obra prioritária se deparam com um problema de acabamento que corre o risco de explodir os prazos. Vamos chamá-los de Gilles e Luc. Escrevo os blocos de construção da escalada em negrito.

Gilles : « Te digo , que para resolver o problema, é necessário aplique o método X. "
Lucas : « Você é louco , é o método Y que é ao melhor . »
Gilles : « eu estou certo , além disso, acabei de fazer um curso de resolução de problemas, mesmo que você não . »
Lucas : "Este não é um estágio que irá torná-lo mais inteligente ! »
Gilles : « Qualquer forma , você é o especialista em erros de diagnóstico. "
Lucas : « E você , todos na equipe pensam que você é teimoso . »

Eu deixo você adivinhar o seguinte….
E durante esse tempo a energia dos dois protagonistas está voltada para o conflito, não para resolver o problema.

Os quatro degraus de uma escalada simétrica

O conflito em um contexto profissional ocorre mais frequentemente em emergências, estupor e disfunção. As emoções então prevalecem sobre a reflexão. Os quatro estágios de um escalonamento vão do menos sério ao mais sério:

1. Um ou mais diferenças na percepção dos fatos incriminados .
2. Alguns divergências sobre métodos e maneiras de fazer . Por métodos de ataque, os protagonistas desafiam reciprocamente as experiências e aprendizados anteriores uns dos outros. As palavras: é necessário, é óbvio, é melhor assim, indicam este segundo escalão.
3. Instalações um quadro de culpa se referindo ao passado real ou exagerado . Cada um culpa o outro pelo que fizeram ou não fizeram no passado. As expressões típicas do arcabouço de culpa são: você deveria, deveria, você sempre errou, teria sido melhor se você tivesse sido mais cuidadoso, é sempre para você que isso acontece …
4. Se esse processo infernal for levado para longe, chegamos a ataques a valores . Choveram insultos, ataques pessoais e xingamentos. Às vezes, as palavras vão longe demais, resultando em uma briga. É difícil voltar atrás se um ou mais atores se sentirem humilhados.

O escalonamento é um processo quase automático e é importante intervir o mais rápido possível, pois nessa questão o tempo não ajuda.

As chaves para a gestão de conflitos: lentidão, lucidez, lei e conexão

Os métodos e ferramentas que discutirei abaixo são necessários, mas não suficientes para lidar com esses escalonamentos conflitantes. Acima de tudo, você deve se estabelecer em um estado de espírito adequado.

Em primeiro lugar, conflito é uma forma de emergência , e para enfrentar essa onda de emoções e paixões, entre em modo lento . Diminua o ritmo da respiração, gestos, fluxo e ritmo da voz do “normal”. Essa lentidão lhe dá poder. Se seus funcionários se sentirem perturbados, eles serão tentados a tirar vantagem disso.

Sua lucidez é identificar qual nível de escalonamento está preocupado quando você intervém. Por exemplo:

Se o conflito se relaciona com diferenças de percepção dos fatos, você intervém dizendo: “vamos voltar aos fatos. "
Se for sobre métodos, lembre aos protagonistas o objetivo comum: "Nosso objetivo é terminar o projeto dentro do prazo. "
Se a moldura da culpa se estabelecer, direcione a discussão para soluções: "Não há necessidade de repassar as principais causas. Não há sentido em encontrar falhas em encontrar soluções em conjunto. Analisaremos juntos mais tarde, frio, as anomalias do passado. "
Se eles estão atacando suas personalidades e valores, diga com firmeza: "Pare!" Não quero isso no serviço! Por mais que você possa confrontar suas idéias e pontos de vista para lidar com um problema, muitos ataques pessoais estão além da esfera profissional. "Em seguida, marque uma reunião com todos para descobrir os pontos de disputa e organize uma reunião para" esclarecer as coisas ".

Como gerente, você incorpora as regras e leis que governam seus negócios. Você tem o direito de revogar a lei . Por exemplo, quando o conflito aumenta, diz respeito à privacidade, opiniões políticas, religiosas e raciais. Você pode dizer com firmeza que a oficina, o escritório ou o local de trabalho não são anéis. Se os protagonistas persistirem em seus abusos e xingamentos, apesar de suas tentativas de mediação, afaste-os um do outro e se isso afetar seriamente a qualidade, segurança e serviço aos clientes, discuta com o gerente de recursos humanos as possibilidades de sanções.

Afinal, o gerente deve promover a cooperação em grupos e equipes de projeto e, como resultado, ele tece e estabelece vínculos forjados. Dessa forma, você pode transformar habilmente o conflito em um confronto cooperativo. Por exemplo, antes de a escalada simétrica entrar em ação, você diz: "Sei que você diverge quanto aos métodos, o que me tranquiliza sobre seu envolvimento e que deseja resolver o problema." Esta técnica de reenquadramento positivo consiste em orientar os dois protagonistas para um objetivo comum.

Os quatro parâmetros do talento gerencial para a resolução de conflitos entre funcionários: lentidão, lucidez, direito e conexão são apresentados neste artigo um após o outro para fins educacionais. Na verdade, eles se aplicam ao mesmo tempo.

Sintomas de conflito

O conflito entre os membros da equipe às vezes é um sintoma do funcionamento da empresa ou unidade. Chamo sua atenção para os três fenômenos mais comuns.

O conflito entre duas pessoas que garante o equilíbrio do restante da equipe. "Enquanto esses dois se repreendem em voz alta e expressam energicamente suas diferenças, as nossas parecem menores." Neste caso, intervir para evitar escaladas sem se envolver muito pessoalmente, já que a paz entre os dois poderia dar origem a um conflito mais delicado a ser tratado entre os outros dois.
Dois líderes da equipe se chocam, o que indica que eles estão treinando e fornecendo suas armas para depois atacá-lo como líder institucional que representa a lei. Neste caso, prepare-se.
Na sua empresa, existem conflitos dentro da equipa de gestão e entre departamentos, entre gestores … Os seus dois colaboradores estão apenas a repetir uma cena habitual referente ao funcionamento do sistema. Nesse caso, se houver resultados, não faça nada, esses conflitos são úteis para a empresa. Se os resultados se deterioram ou são ruins, é hora de lidar com essa disfunção como equipe gerencial.

Em empresas just-in-time, onde a tendência é querer fazer mais com menos, onde as demandas dos clientes são altas e a concorrência acirrada, os conflitos são abundantes. O gerente sábio não fica aborrecido demais. O simples fato de esclarecer as prioridades e grandes questões da empresa permite que os conflitos entre os funcionários se limitem a confrontos cooperativos. O cartel a todo custo produz conformismo e uma flagrante falta de inovação. Por outro lado, os conflitos que desencadeiam escaladas simétricas devem ser tratados a partir de uma perspectiva: “vamos voltar aos fatos. "

Quer se tornar um autor em nosso site e compartilhar sua experiência / expertise em nossa Mag '? Contate-Nos!