É certo que o melhor teria sido evitar essas tensões, permanecendo vigilante às necessidades e frustrações de cada um … De fato, um conflito descontrolado pode ter consequências significativas nos negócios : diminuição da lucratividade, má imagem com fornecedores e clientes, desmotivação ou até mesmo desgaste. Portanto, é essencial não permitir que as tensões persistam e que Aja rapidamente !
O certo é que não dizer nada e adotar um comportamento neutro enquanto espera que tudo se acalme não é de forma alguma uma solução! Encobrir o caso só daria um passo atrás para melhor pular … Quando o ressentimento e outros mal-entendidos se acumulam, é muito raro que a calma volte por si mesma!
Seu papel, como gerente, é garantir que você o bom ambiente e as relações serenas entre os colegas , uma garantia de sucesso e motivação para a sua empresa e para os seus colaboradores. Na presença de tensões dentro de sua equipe, você não deve ser avestruz: você deve agir o mais rápido possível !
Previna tensões devastadoras
Idealmente - embora … veremos isso mais tarde - quando se trata de conflito, prevenção ao invés de cura.
Identificar mal-entendidos, olhares de esguelha, esquiva, tensões mais ou menos palpáveis … todos esses pequenos detalhes que você sabe que podem ser o início de um conflito maior do que parece, vão permitir que você neutralize a crise de antemão. Que as coisas não aumentem. Para isso você deve ter comportamento pró-ativo. Suas antenas de porta-retratos devem estar permanentemente conectadas para poderem agir na menor dúvida.
Para fazer isso, algumas técnicas:
- uma feedback regular com suas equipes pode ser um excelente barômetro para sondar a atmosfera e identificar tensões
- escute ativamente seus funcionários também é um ativo essencial em sua missão executiva. Isso permitirá que você, reformulando as palavras de seus funcionários, ouça e integre as mensagens que eles desejam transmitir - e identifique qualquer desconforto em sua equipe.
Veja também: como gerenciar divergências no gerenciamento de projetos?
Quando o conflito começa
No entanto, às vezes um conflito irrompe sem que você tenha sido capaz de antecipá-lo ou apesar de todas as suas tentativas de neutralizá-lo. Como então, quando a tempestade está se formando e a situação se torna explosiva?
Não há uma resposta, nem uma solução rápida. Existem muitos parâmetros a levar em consideração, incluindo:
- o que é fonte de conflito e sua natureza (intrinsecamente ligado)
- o que são as personalidades envolvidas
- O que são as desafios (urgência para resolver o problema, etc.)
No entanto, esperar que as coisas se acalmem - o medo do conflito é um reflexo relativamente comum - seria pura loucura. A situação pioraria inevitavelmente até que tudo explodisse na sua cara sem que você pudesse controlar nada, com todas as consequências desastrosas que isso pode acarretar.
Tome uma atitude! Quanto antes melhor.
Desarmar conflitos
Você tem que entrar no palco! Intervir de forma responsável e serena. Em primeiro lugar, um pequeno lembrete de alguns comportamentos para banir totalmente:
- fugir : como um gerente, isso colocaria lenha na fogueira e se tornaria parte do conflito (seus funcionários inevitavelmente ficarão ressentidos por não ser capaz de lidar com a situação). Um capitão nunca sai do navio, diga-se de passagem. Você deve ser capaz de manter seu negócio funcionando sem problemas e respeitar as regras e todos. É sua responsabilidade. E sua credibilidade como líder!
- participar : você deve se posicionar como árbitro, facilitador, mediador e saber dar um passo atrás para permanecer o mais neutro e factual possível. Isso significa que você pode precisar tomar as medidas adequadas se descobrir que um de seus funcionários violou as regras ou cometeu um erro.
- retaliar sem negociar : é uma questão de não fazer deste conflito um assunto pessoal. Você não deve entrar no conflito pessoalmente, respondendo olho por olho aos seus funcionários. Você vai ter que ouvir, ganhar altura e negociar. Se a negociação não for possível, você terá que revogar as regras e, se necessário, aplicar as sanções.
Aqui estão as principais etapas na gestão concreta de um conflito entre dois (ou mais) de seus funcionários
- Conheça os protagonistas individualmente : isso permitirá que todos apresentem sua versão dos fatos. Deixe seu colaborador falar e relatar os fatos. Tenha o cuidado de reformular o que foi dito e certifique-se de que seu interlocutor valide seu resumo. Ao final dessas entrevistas, você terá uma visão melhor dessas tensões e poderá planejar o restante. Você informará seus colaboradores de um "confronto" iminente, durante o qual cada uma das partes terá que explicar suas necessidades e expectativas.
- Organize uma reunião na presença de todas as partes interessadas : este será o momento de fazer um balanço com calma das divergências, convergências e sentimentos de cada uma das partes. Você terá o cuidado de indicar claramente o andamento desta entrevista, bem como as regras a serem observadas para o bom andamento das coisas. Você se posiciona como um facilitador do diálogo, um mediador. É você quem conduz esta entrevista, certificando-se de que todos validam o que sai dela. Você orienta seus funcionários para um resultado construtivo do conflito. Se as tensões persistirem e todos permanecerem firmes, uma segunda ou até uma terceira reunião pode ser considerada. Isso permitirá que todos avancem em seus sentimentos, tendo ouvido com calma os argumentos das outras partes.
Quando um consenso for alcançado, você o anotará e fará com que cada uma das partes o assine. Como um verdadeiro compromisso da parte deles. - Monitore os compromissos assumidos : uma vez que os protagonistas estejam de acordo com o que foi dito e decidido, é essencial garantir que esta trégua persista e se perpetue, abrindo espaço para um clima de confiança mútua. Você pode organizar algumas reuniões entre as diferentes partes, a fim de destacar os esforços e os pontos positivos. Isso fortalecerá o processo de cura com o tempo.
Diálogo e (re) construção
O diálogo, como em qualquer relacionamento, é essencial. A troca permite evitar mal-entendidos e neutralizar tensões latentes. Colocar palavras sobre sentimentos, emoções ajuda a colocar as coisas de lado e a deixar perceber o esboço de uma solução.
Quando um conflito estourou e foi inteligentemente desarmado e resolvido, todos se questionarão e evoluirão de forma construtiva e positiva.
Além disso, os conflitos, se considerados, administrados e administrados com maestria, podem revelar-se fontes formidáveis de inovação e mudança. Na verdade, eles podem atualizar mau funcionamento até então sofrido, trazer um aumento da consciência coletiva e se transformar em uma verdadeira emulação do grupo, dando nova vida à equipe - e até mesmo à empresa - como um todo!
