Resumo
- O que é um CRM?
- Por que se equipar com uma solução de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente?
- Como escolher seu CRM?
- Critérios para o sucesso do seu projeto de CRM
O que é um CRM?
CRM, para Customer Relationship Management, refere-se à estratégia de gestão do relacionamento com o cliente em uma empresa. Por abuso de linguagem, normalmente falamos de CRM para nos referirmos à ferramenta de TI de suporte à gestão de relacionamento com o cliente. Na realidade, o CRM engloba estes 2 conceitos: a estratégia é desenvolvida pela empresa e depois implementada através da ferramenta.
Os módulos e funções da ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente
De uma empresa para outra, as necessidades variam. É por isso que cada ferramenta incorpora vários módulos e funções. Como regra, no entanto, você encontrará os seguintes aplicativos básicos em um sistema CRM:
- gerenciamento de contato - o software integra um banco de dados de clientes e clientes potenciais e registra o histórico de comunicações e ações.
- analítica - a solução de CRM analisa os dados para permitir que você os use e, em seguida, mede os resultados de suas ações.
- gerenciamento de campanha - a ferramenta possui um módulo de automação de marketing, para automatizar suas ações de marketing.
- o serviço pós-venda - reclamações, todos os canais combinados, são processados através do CRM em modo omnicanal - comutação de um canal para outro sem interromper a jornada do cliente.
Resumindo : todas as interações entre a empresa e seus clientes são registradas na ferramenta; a ferramenta os analisa; os funcionários afetados usam o CRM para alavancar os dados, apoiando IA e automação.
Por que se equipar com uma solução de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente?
Concretamente, a ferramenta de TI supera as questões levantadas pelo gerenciamento de relacionamento com o cliente "tradicional".
Sem software CRM:
Cada funcionário coleta dados de clientes e clientes potenciais, por sua vez, usando suas próprias ferramentas - planilha Excel, arquivos de correspondência, anotações em papel, etc. As informações não circulam com dificuldade entre os funcionários e os dados usados não estão necessariamente atualizados.
Exemplo: um cliente comunica ao serviço pós-venda, por telefone, a sua preferência de ser contactado por SMS. O departamento de marketing, que não dispõe desta informação, corre o risco de comunicar por e-mail com o referido cliente: uma ação não muito proveitosa - e que corre o risco de causar a insatisfação do cliente.
O departamento de marketing desenvolve e implementa sua estratégia com base na análise do comportamento do cliente. Essa análise pode ser confiável se for baseada em uma visão geral dos dados. Em qualquer caso, na era das novas tecnologias, é demorado quando feito caso a caso, sem automação e ferramentas de IA.
A empresa armazena seus dados em diversas mídias. O risco de deterioração, ou mesmo desaparecimento, é alto: quando a empresa perde seus dados, o prejuízo é considerável.
As vantagens da ferramenta CRM
- A oportunidade de uma colaboração benéfica : os dados são realimentados em uma única ferramenta. Cada funcionário tem acesso a informações úteis e atualizadas em tempo real, sem perder tempo.
- Economizando tempo e confiabilidade, mais desempenho para suas ações de marketing : IA e automação otimizam a estratégia de marketing. As ações são implementadas de forma mais rápida, personalizada e eficiente. A chave: uma melhor taxa de conversão e maior lealdade.
- Maior satisfação do cliente : o atendimento ao cliente tira proveito da comunicação omnicanal para responder às dúvidas sem interromper a jornada do cliente.
- Protegendo seus dados : com um sistema CRM implantado em modo SaaS, é o editor que garante a hospedagem e a segurança dos seus dados - em conformidade com os requisitos do GDPR.
Como escolher seu CRM?
Vários critérios ao escolher seu CRM:
- Software local (local) ou plataforma SaaS
O sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ser implantado internamente em sua rede local, caso em que você adquire uma licença de usuário. Outra opção: assinatura de uma plataforma SaaS hospedada na nuvem: neste caso, você paga por mês e por usuário. A vantagem do SaaS: a manutenção e as atualizações são realizadas automaticamente pelo seu provedor de serviços, sem nenhum custo adicional .
- Recursos e modularidade
Seu CRM deve atender às suas necessidades de negócios e aos seus objetivos. Estabelecer especificações, para definir com precisão as funcionalidades necessárias. Além disso, certifique-se de aprender sobre a escalabilidade da ferramenta: pode ser necessário adicionar módulos ao longo do tempo …
- Interconexão com suas ferramentas existentes
Escolha uma solução que se interconecte com suas ferramentas já instaladas na empresa. Isso facilita a configuração do CRM e, ao mesmo tempo, garante a integridade e a confiabilidade dos seus dados.
- Preço
Obviamente, o preço deve caber no seu orçamento. Cuidado com quaisquer custos ocultos!
- Interface
Solicite uma demonstração gratuita antes de escolher seu sistema CRM! Isso dá uma ideia do nível de complexidade em uso. Uma interface intuitiva agiliza a implantação da nova solução na empresa …
- editor
Escolha um editor confiável, que oferece um serviço de suporte ágil.
Critérios para o sucesso do seu projeto de CRM
A gestão da empresa deve estar envolvida
Não devemos esquecer que tal solução envolve um bom número de funcionários : vendas em primeiro lugar, marketing, atendimento ao cliente e até suporte técnico.
Para dar total credibilidade à ferramenta e aos novos processos organizacionais, é importante poder contar com a alta administração.
O cliente está no centro do sistema, por isso dê toda a dimensão que esta integração estratégica exige para o futuro da sua empresa.
Não imagine que a solução resolverá todos os problemas
Lembre-se de que esta é apenas uma ferramenta: se sua organização está falhando , que não bastam as pessoas normalmente envolvidas, não é o CRM que vai resolver essas disfunções. Por outro lado, a abordagem de projeto associada pode trazê-los à tona e buscar respostas para eliminá-los.
Integrar o gerenciamento de mudanças ao escopo
Aviso, novas tarefas podem ser mal experimentadas ou mal interpretadas . Por exemplo, os vendedores precisam inserir novas informações, como aquelas relacionadas às propostas de vendas. Não é que imaginem que o objetivo oculto seja "policiá-los". Portanto, use as ferramentas adequadas: comunicação, pontos regulares, treinamento …
Mudar a gestão não deve ser tomada de ânimo leve e requer abordá-la o mais cedo possível no projeto de CRM.
Não pense muito desde o início
Fica melhor algumas vezes comece em um escopo reduzido para controlar totalmente a implantação e o feedback.
Alguns estão embarcando em implantações complexas com trabalho aprofundado nos processos de negócios e integração total com outro software de sistema de informação. Claro, por que não, mas você ainda precisa ter (ou se dar) os meios para dominar o projeto de A a Z.
